Volgens een nieuwe studie hebben Amerikanen meer problemen met de producten en diensten van bedrijven dan ooit tevoren, en een groter deel van hen zoekt actief “wraak” voor hun problemen.

Ongeveer 74% van de 1.000 ondervraagde consumenten zei dat ze het afgelopen jaar een product- of dienstprobleem hadden ondervonden. Dit is meer dan 66% in 2020, toen de laatste studie werd uitgevoerd, en 56% in 2017. Slechts 32% vertelde onderzoekers dat ze een probleem hadden ondervonden in 1976, toen een vergelijkbare versie van de studie voor het eerst werd uitgevoerd.

Volgens het onderzoek is het percentage consumenten dat actie ondernam om een ​​rekening tegen een bedrijf te vereffenen door middel van maatregelen zoals intimidatie of openbare schaamte, persoonlijk of online, verdrievoudigd van 3% in 2020 naar 9%. Dit keerde een neerwaartse trend in wraakzuchtig gedrag om: het gemiddelde percentage klanten dat wraak zocht tussen 2003 en 2017 was 17%.

“Het is het idee dat als het je als bedrijf niet echt lijkt te schelen, ik de straat op ga”, zegt Scott Broetzmann, president en CEO van Customer Care Measurement & Consulting. – genaamd National Customer Rage Survey met de WP Carey School of Business van de Arizona State University. Uit het onderzoek, dat voortbouwt op een onderzoek dat voor het eerst werd uitgevoerd door het Witte Huis in 1976, zij het onder een andere naam, bleek dat 32% van de klagers hun ernstigste probleem op sociale media plaatste, wat meer is dan het dubbele van het aantal dat dit in 2020 deed. studie.

“De meeste mensen gebruiken nu een computer, ze gebruiken op dit moment een of andere vorm van sociale media, er is een democratisering van klachten”, zei Broetzmann.

Maar de bevindingen weerspiegelen de bevindingen van adviesbureau Forrester vorig jaar, wat suggereert dat de kwaliteit van de klantervaring die wordt geleverd door consumentgerichte merken en overheidsinstanties in het jaar tot april 2022 is afgenomen. Forrester zei dat zijn onderzoek 96.211 Amerikaanse consumentenpercepties in 221 organisaties bestudeerde.

En de Amerikaanse Customer Satisfaction Index, die klanttevredenheid analyseert bij meer dan 400 bedrijven in 47 branches op een schaal van 0 tot 100, daalde van 77 in 2018 naar 73,1 in 2022, de grootste daling in de 28-jarige geschiedenis van de index. Bij sommigen verbetert de klanttevredenheid industrieën, waaronder de scheepvaart, sneakers, frisdranken, ziekenhuizen en online- en gespecialiseerde detailhandel, maar volgens het laatste indexrapport daalt het in fastfood, hotels en benzinestations.

Met groeiende ontevredenheid komen vaker en agressievere klachten, volgens de National Customer Rage-studie.

Uit de laatste onderzoeksgolf bleek dat 79% van de klanten klaagde over hun ernstigste probleem bij het bedrijf dat de fout had begaan, een stijging ten opzichte van 72% in 2020. En 43% zei dat ze hun stem hadden laten horen bij een medewerker van de klantenservice om hun ongenoegen over hun grootste probleem. probleem, gestegen van 35% in 2017, de laatste keer dat de vraag in de enquête werd gesteld.

Consumenten zeiden dat bepaalde typen bedrijven klachten beter afhandelden dan andere, waarbij sectoren als voedselbezorging, pakketbezorging en bankieren beter presteerden dan categorieën als betaaltelevisie, luchtvaart en detailhandel.

Ontevredenheid van klanten schaadt bedrijven op meer dan één manier, zei Broetzmann.

Het was een rotsachtig jaar voor vervoerders in 2022. Maar de vakantie-inzinking van Southwest valt op. Dus hoeveel hebben annuleringen, verloren bagage en klachten de plaats van het bedrijf in de jaarlijkse ranglijst van luchtvaartmaatschappijen van de WSJ beïnvloed? Kunstwerk: Jon Krause

“Het kost bedrijven veel geld in hun toekomstige bedrijf, maar er zijn ook de kosten van het bedienen van echt boze klanten”, zei Broetzmann. “Als je nadenkt over het gemiddelde aantal contacten dat echt boze klanten leggen, elke keer dat ze contact opnemen met een bedrijf, kost het het bedrijf geld.”

Sommige bedrijven zijn begonnen met het aanbieden van versnelde klantenservice als extraatje voor hun betalende leden, de grootste geldschieters en meest loyale fans, waarbij ze een strategie lenen van luchtvaartmaatschappijen en creditcardmaatschappijen.

Tegelijkertijd zijn steeds meer bedrijven overgestapt op automatisering om kosten te besparen en personeelstekorten in hun standaard klantenservice op te vangen. Bedrijven duwen klanten naar telefoonlijnen en webchats die worden aangedreven door kunstmatige intelligentie of andere technologieën die basisverzoeken kunnen afhandelen, waardoor menselijke medewerkers complexere serviceverzoeken moeten afhandelen.

DEEL JE GEDACHTEN

Heb je het idee dat je meer dan ooit problemen hebt met producten en diensten? Doe mee aan het onderstaande gesprek.

Maar volgens onderzoek naar hondsdolheid irriteert deze strategie klanten meer. Respondenten noemden hun grootste frustraties bij de klantenservice als “gedwongen worden om naar lange berichten te luisteren voordat ze met een vertegenwoordiger mogen spreken” en “weten hoe en waar contact op te nemen met het bedrijf”, wat de ervaring dekt dat het voelt alsof een bedrijf zijn telefoonnummer verbergt .

Ondertussen zei 25% van de respondenten dat ze een verklaring verwachtten waarom hun probleem zich voordeed, 24% zei dat ze excuses wilden en 23% zei dat ze de verzekering wilden dat het probleem zich niet opnieuw zou voordoen, volgens de woede van klanten. zoeken

Ze zeiden dat hun klachten zelden deze resultaten opleverden: bedrijven gaven uitleg in 9% van de onderzochte gevallen, verontschuldigden zich in 18% en boden toezeggingen in 9%.

Klantenservicetechnologieën zoals kunstmatige intelligentie zullen deze honger naar empathie minder snel stillen dan menselijke agenten, zei Broetzmann.

“Een robot kan niet vriendelijk en medelevend zijn”, zei hij.

Schrijf naar Katie Deighton op katie.deighton@wsj.com

Copyright ©2022 Dow Jones & Company, Inc. Alle rechten voorbehouden. 87990cbe856818d5eddac44c7b1cdeb8